一、服务是一种特殊的情感式劳动——青岛交运“情满旅途”服务的启示（论文文献综述）
厉飞芹[1]（2013）在《民营养老机构服务氛围、情感劳动与服务质量的关系研究 ——基于杭州地区的调查》文中认为随着老龄化趋势的加剧,民营养老机构已逐渐成为减轻政府养老负担、解决家庭后顾之忧、满足多元化养老需求的重要力量。但是,当前民营养老机构中存在两大突出现象：一是老年人长期离开子女孤独心理显着,而且时常感受周边老人故去的悲凉情绪,对经常接触的医护人员情感依赖度高；二是医护人员工作强度大、工作环境不佳、社会地位认可度不高,因此离职率高、队伍结构不合理,严重影响了民营养老机构的服务质量。可见,老人和医护人员都亟需人性化的关怀与服务：机构需要通过人性化的服务氛围提升医护人员对自身工作价值的认识,从而改善服务行为；医护人员需要提供人性化的情感劳动来提升老年人感知的服务质量,提高老年人的满意度,进而提升民营养老机构的生存与发展能力。为此,本文将“服务氛围—情感劳动—服务质量”的研究置于民营养老机构的具体情境中,重点分析服务氛围不同要素对高、低接触度情境中医护人员情感劳动的影响,由此通过服务氛围的改善找到医护人员的不同激励点；分析医护人员的不同情感劳动对老年人感知的服务质量产生的影响,从而提出相应的服务改进建议。基于以上认识,本文对服务氛围、情感劳动、服务质量的概念、维度、关系研究成果进行了梳理,并结合前期访谈和思考构建了研究模型与假设。选取服务氛围为自变量,从医护人员视角设置员工参与、服务培训、绩效奖励、有效沟通四维度；情感劳动为中介变量,设置表面表现、深层表现两维度；服务质量为因变量,按照与老人的不同接触度,将医护人员分为医生（低接触度）与护工（高接触度）两类,并以此提出三个变量交互关系的三组假设。其次,本文通过小样本预测和实地访谈,得出正式问卷。对杭州市8家民营养老机构展开调研,对最后回收的272份有效问卷进行了实证分析。主要采用了描述性统计分析、效度分析、信度分析、相关分析、回归分析等统计分析方法,对研究假设进行了验证。研究结果表明：1、员工参与、绩效奖励、有效沟通与医生的表面表现均呈正相关；服务培训与医生的表面表现无显着关系。2、员工参与、服务培训、绩效奖励、有效沟通与医生的深层表现均呈正相关。3、服务氛围四维度中,有效沟通与医生的表面表现、深层表现的正相关关系最为显着；服务培训最不显着。4、服务培训、绩效奖励、有效沟通与护工的表面表现呈正相关；员工参与和护工的表面表现无显着关系。5、员工参与、服务培训、绩效奖励、有效沟通与护工的深层表现均呈正相关。6、服务氛围四维度中,绩效奖励与护工的表面表现、深层表现的正相关关系最为显着；员工参与最不显着。7、医生的表面表现、深层表现均与老人感知的服务质量呈正相关；护工的表面表现与老人感知的服务质量呈负相关,深层表现则呈正相关。8、服务氛围四个维度均与服务质量呈正相关；有效沟通对服务质量的影响最为显着。在文章的最后,本文对研究结果进行了讨论与分析：服务氛围显着影响医护人员的情感劳动,当前要为医生创造良好的沟通环境,为护工提供合理的绩效奖励；与医生相比,护工更需要向老人提供真诚的情感劳动。并结合案例从营造人性化的服务氛围,实施有效激励措施；加强医护人员情绪管理,提升人员服务素质；加强医护团队建设,提升机构护工社会地位；争取政府政策支持,赢得土地、税收优惠项这四方面提出了相应的建议。
贾春峰[2]（2007）在《解析企业竞争中的服务文化与服务增值》文中指出在现代市场经济的发展中,服务竞争在企业竞争中的地位和作用日益突出。创建中国的服务经济学与服务文化学,要注重总结服务实践,提升服务理念。就企业而言,就是要培育服务文化,实现"服务增值"。
贾春峰[3]（2006）在《解析服务文化与服务增值》文中研究指明我们今天创建中国的服务经济学与中国的服务文化学,要注重总结服务实践,提升服务理念。从企业的角度来说,就是要培养服务文化,实现服务增值。
崔尽艳,张广传[4]（2006）在《青岛交运集团全方位提升品牌品质》文中进行了进一步梳理青岛交运集团的“情满旅途”服务品牌创立至今已１１个年头，以“情满旅途”服务品牌为主体的交运文化已成为植入企业创新发展的基因。日前，在全方位提升“情满旅途”服务品牌的品质的基础上又推出“三情理念”的文化链和“三到管理”的管理链。 青岛交运集团文化链
黄志强,徐惟诚,贾春峰,陈步峰[5]（2006）在《建设服务文化 提升企业竞争力》文中研究指明现在,经济全球化在加快,技术研发周期在缩短,产品同质化明显,企业仅依靠技术和产品想在市场竞争中取胜非常艰难。这种发展变化,使得“服务”在市场竞争中的作用越来越突出,越来越直接。许多国际着名企业也正是通过建设服务文化,提升了服务水平,增强了企业的竞争力。但相比之下,我们的许多企业对市场竞争的微妙变化还不敏感,对服务文化仅停留在浅层次的认识上,服务文化建设更没有提到日程上来。可喜的是,我国一些专家学者已经着手对服务文化的性质、特点、内涵,及其在现代市场竞争中的作用进行了研究,应该引起企业界的足够重视。
高占生,贾春峰[6]（2006）在《创新服务经济 完善服务文化——访着名经济文化专家贾春峰教授》文中提出
冷鲜花[7]（2004）在《品牌牵手十年交运》文中提出青岛交运集团是集交通综合运输、海陆空运代理、车辆检测维修、地产物业开发、综合进出口贸易、国际国内物流、基础工程建设、商贸购销运存、宾馆旅游娱乐、系列交易市场等多元经营于一体的大型企业集团。拥有高中档客车、集装箱专用车、大型牵引车、大型自卸车及配套装卸、施工机械等8600辆（台）,48000载重吨位,具有全国同行业一流的运载能力。
崔尽艳[8]（2004）在《交的是朋友 运的是真情——访青岛交运集团总经理、党委书记赵迎春》文中提出
贾春峰[9]（2003）在《企业战略新理念与企业文化走势——青岛的启示与我们的展望》文中指出 从企业文化的视角来看,21世纪是一个企业文化与企业战略、企业制度创新、开拓企业可持续发展之路更为紧密地融为一体,企业文化在企业经营业绩、兴衰战略中所起的作用越来越大、越来越显着、越来越突出的时代;是中国的企业文化园地个性鲜明、异彩纷呈的时代;同时也是呼唤众多企业文化理
刘学伟,陈步峰[10]（2003）在《从“情满旅途”到“青岛现象”——青岛市创新服务品牌,塑造品牌城市纪实》文中进行了进一步梳理 青运叫响服务品牌——从“温馨巴士”到“情满旅途” 进出青岛,来来往往的长途客车、货运车、公交车、出租车、旅游车都有一种特殊的色彩组合:大片的绿色配一抹玫瑰色和浅灰色的飘带,他们都有一个共同的品牌名称——“情满旅途”。这些车辆车
二、服务是一种特殊的情感式劳动——青岛交运“情满旅途”服务的启示（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、服务是一种特殊的情感式劳动——青岛交运“情满旅途”服务的启示（论文提纲范文）
（1）民营养老机构服务氛围、情感劳动与服务质量的关系研究 ——基于杭州地区的调查（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 选题背景与意义 |
| 一、选题背景 |
| 二、选题意义 |
| 第二节 研究思路与框架 |
| 第三节 研究内容 |
| 第四节 研究方法 |
| 第五节 研究创新点 |
| 第二章 文献回顾与述评 |
| 第一节 服务氛围(Service Climate) |
| 一、服务氛围的概念研究 |
| 二、服务氛围的维度研究 |
| 第二节 情感劳动(Emotional Labor) |
| 一、情感劳动的概念研究 |
| 二、情感劳动的维度研究 |
| 第三节 服务质量(Service Quality) |
| 一、服务质量的概念研究 |
| 二、服务质量的维度研究 |
| 第四节 服务氛围、情感劳动与服务质量的关系研究 |
| 一、服务氛围对情感劳动的影响研究 |
| 二、服务氛围对服务质量的影响研究 |
| 三、情感劳动对服务质量的影响研究 |
| 四、服务氛围、情感劳动、服务质量的关系研究 |
| 第五节 文献述评 |
| 一、服务氛围：从员工视角细化维度、关注激励 |
| 二、情感劳动：实现“企业—员工—顾客”的对接 |
| 三、交互关系：结合情境,关注其中介效应 |
| 第三章 研究模型与假设 |
| 第一节 研究对象 |
| 第二节 本文模型及假设 |
| 一、研究模型 |
| 二、研究假设 |
| 第三节 研究模型变量的指标设计 |
| 一、自变量指标提炼与测量 |
| 二、中介变量指标提炼与测量 |
| 三、因变量指标提炼与测量 |
| 第四章 小样本测试 |
| 第一节 问卷设计 |
| 一、问卷设计流程 |
| 二、问卷结构 |
| 第二节 小样本测试 |
| 一、小样本数据收集 |
| 二、小样本数据处理 |
| 第三节 正式问卷形成 |
| 第五章 数据分析 |
| 第一节 统计描述 |
| 一、样本构成描述 |
| 二、问卷描述性统计 |
| 第二节 信度分析 |
| 第三节 效度分析 |
| 第四节 相关分析 |
| 一、医生角度(低接触度情境)的相关分析 |
| 二、护工角度(高接触度情境)的相关分析 |
| 第五节 回归分析 |
| 一、医生角度(低接触度情境)的回归分析 |
| 二、护工角度(高接触度情境)的回归分析 |
| 第六节 实证分析小结 |
| 第六章 结论与展望 |
| 第一节 研究结果及讨论 |
| 一、民营养老机构服务氛围对医护人员情感劳动的影响 |
| 二、医护人员情感劳动对老年人感知的服务质量的影响 |
| 三、民营养老机构服务氛围对老人感知服务质量的影响 |
| 四、民营养老机构的服务氛围与服务质量处于中等水平 |
| 第二节 对民营养老机构发展的对策与建议 |
| 一、营造人性化的服务氛围,实施有效激励措施 |
| 二、加强医护人员情绪管理,提升人员服务素质 |
| 三、加强医护团队建设,提升机构护工社会地位 |
| 四、争取政府政策支持,赢得土地、税收优惠项 |
| 第三节 研究的不足与展望 |
| 一、研究的不足 |
| 二、研究的展望 |
| 参考文献 |
| 附录1：调查问卷 |
| 附录2：大样本描述性分析表 |
| 附录3：大样本信度分析表 |
| 附录4：大样本效度分析表 |
| 附录5：攻读硕士期间完成的科研成果 |
| 致谢 |
（2）解析企业竞争中的服务文化与服务增值（论文提纲范文）
| 一、确立大服务理念 |
| 二、服务文化的定位与内涵 |
| 三、“服务增值”与“服务减值” |
| 四、质量概念、形象概念要包括服务质量、服务形象 |
| 五、服务的核心问题:用户论与用户导向经济的新时代 |
| 六、如何对待“抱怨用户”、“刁蛮用户” |
| 七、巩固老用户与发展新用户 |
| 八、服务发展的一个大趋势:开发个性化服务 |
| 九、服务的一个新理念:“与用户的欲望赛跑” |
| 十、服务是一种双向互动的特殊的情感式劳动 |
| 十一、创造服务品牌 |
| 十二、建设服务文化,创建中国服务经济学与中国服务文化学,必须注重研究中国传统文化根脉与优秀商德 |
（3）解析服务文化与服务增值（论文提纲范文）
| 一、关于确立大服务理念 |
| 二、关于服务文化的定位与内涵 |
| 三、关于“服务增值”与“服务减值” |
| 四、关于质量概念、形象概念要包括服务质量、服务形象 |
| 五、关于如何对待抱怨用户、刁蛮用户 |
| 六、关于巩固老用户与发展新用户 |
| 七、关于服务发展的一个大趋势：开发个性化服务 |
| 八、关于服务的一个新理念：“与用户的欲望赛跑” |
| 九、关于服务是一种双向互动的特殊的情感式劳动 |
| 十、关于创服务品牌 |
| 十一、关于建设服务文化，创建中国服务经济学与中国服务文化学，必须注重研究中国传统文化根脉与优秀商德 |
（5）建设服务文化 提升企业竞争力（论文提纲范文）
| 徐惟诚（原中共中央宣传部常务副部长）： |
| 贾春峰（中国企业文化研究会副理事长、学术委员）: |
| 第一是关于服务文化的定位。 |
| 第二是关于发展和服务这两大主题。 |
| 第三是关于创服务品牌。 |
| 第四是关于大服务理念。 |
| 第五是关于服务增值。 |
| 第六是服务“要比客户的要求做得更好”。 |
| 第七是关于对待抱怨客户。 |
| 第八是关于服务是双向互动的特殊的情感式劳动。 |
| 第九是关于用心服务与探索现代服务理念，继承发扬中华优秀传统文化的问题。 |
| 陈步峰（中国企业文化研究会研究员）： |
（9）企业战略新理念与企业文化走势——青岛的启示与我们的展望（论文提纲范文）
| 一、从生产导向转向市场导向,还要从市场导向转向顾客导向,确立用户经济、用户导向的新理念新思维。 |
| 二、从单枪匹马式竞争到协作竞争,确立结盟取胜、双赢模式的新思维新理念。这是市场竞争观念的创新与再造。 |
| 三、从跨国公司的“外包”、“外购”现象引出的“与巨人同行”战略。这是从企业内部运作方式发生的新变化引出的一种经营智慧和经营理念。 |
| 四、从名牌战略到名牌持续创新、发挥名牌集群效应的战略。 |
| 五、“服务增值”战略在市场竞争中的地位越来越突出,服务越来越明显地表现为一种特殊的情感式劳动。 |
| 六、更加注重生命科学、绿色文化、环保意识与审美功能,确立没有夕阳产业,只有夕阳技术的新理念。 |
| 七、企业家素质、决策力与人格魅力越来越重要。 |
| 八、学习型组织的企业文化建设越来越强调和突出企业学习力、创新力与综合竞争力的有机统一。 |
| 九、呼唤企业家、呼唤管理大师、呼唤企业文化理论大师与设计大师的时代。 |
四、服务是一种特殊的情感式劳动——青岛交运“情满旅途”服务的启示（论文参考文献）
- [1]民营养老机构服务氛围、情感劳动与服务质量的关系研究 ——基于杭州地区的调查[D]. 厉飞芹. 浙江工商大学, 2013(S2)
- [2]解析企业竞争中的服务文化与服务增值[J]. 贾春峰. 宁波经济(三江论坛), 2007(06)
- [3]解析服务文化与服务增值[J]. 贾春峰. 理论前沿, 2006(20)
- [4]青岛交运集团全方位提升品牌品质[N]. 崔尽艳,张广传. 中国企业报, 2006
- [5]建设服务文化 提升企业竞争力[J]. 黄志强,徐惟诚,贾春峰,陈步峰. 中外企业文化, 2006(06)
- [6]创新服务经济 完善服务文化——访着名经济文化专家贾春峰教授[J]. 高占生,贾春峰. 中国报道, 2006(05)
- [7]品牌牵手十年交运[J]. 冷鲜花. 招商周刊, 2004(49)
- [8]交的是朋友 运的是真情——访青岛交运集团总经理、党委书记赵迎春[J]. 崔尽艳. 中外企业文化, 2004(03)
- [9]企业战略新理念与企业文化走势——青岛的启示与我们的展望[J]. 贾春峰. 企业文明, 2003(12)
- [10]从“情满旅途”到“青岛现象”——青岛市创新服务品牌,塑造品牌城市纪实[J]. 刘学伟,陈步峰. 公关世界, 2003(06)